2014-08-28 新浪家居
家具市场上售后服务最基本最普遍的就是“三包”，即包修、包换、包退。这是家具售后服务的执行标准。记者在走访家具卖场时随机调查了几位消费者，这些消费者都表示在购买家具之前，知道打听产品是否有“三包”政策，却不明确“三包”政策的具体内容，在后期维权的时候吃了“哑巴亏”。
明确“三包”服务内容 售后维权有保障
《家具行业的国家家具三包规定》规定：家具产品“三包”期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理，处理家具商品只享受包修服务。
“三包”自开具发票等有效凭证之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。
售出的合格家具产品的“三包”规定如下：
1. 包修：凡属于质量问题，均属包修范围。
2. 包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。
3. 包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的，在约定期限内不能调换的，经检验为不合格的。
“三包”服务执行参差不齐 售后服务考验卖场能力
记者走访家具市场时发现，当前市场上大部分家具销售者都有“三包”意识或服务，但是服务承诺情况不尽相同。家具的修理、更换、退货等问题，基本出现在售后环节。据介绍，因三包问题易出现的纠纷一般有以下几种状况：所送货品与样品有差异或出现质量问题，消费者想退货，而商家只负责修理；商品出现质量问题，商家售后态度差，采取拖延、敷衍的态度，不及时维修或调换；定制产品或样品不能退货或换货等。
“三包”谁来包？业内人士告诉记者，根据《家具行业的国家家具三包规定》中‘家具产品实行谁销售谁负责三包的原则’，卖方或市场主办单位是首要负责人，生产者应协助履行。”
《规定》是对所有家具产品的一般规定，标准相对较低，在实际情况中，家具产品出现“严重质量问题”的很少。在实际修理、退换货要求中，大多是出于顾客不喜欢、产品交付延期和使用不当造成质量问题等情况。这种情况就考验到家具卖场的能力。
居然之家集团辽宁分公司运营总监马吉利告诉记者，家具三包是否能顺利执行，一方面取决于生产商家和销售商的承诺，一方面也要看卖场的管理水平。她说：“产品质量如果出现问题，商家不负责，消费者自然找到卖场管理方协商。如果卖场管理规范，可以通过收取押金、与商户签订合同等方法，强行商户履行责任；如果卖场管理不规范，只能中间协调，起不到实质性作用。”
维权建议
对于购买家具的消费者而言，在消费过程中，如果遭遇家具质量问题，可依据《家具行业的国家家具三包规定》相应进行维权。
此外，新《消法》第二十四条中也明确规定，“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定要求经营者履行更换、修理等义务或退货。没有国家规定和当事人约定的，在消费者收到商品七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照规定进行更换、修理、退货的，经营者应当承担运输等必要费用。”
